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在“3·15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，多地市場監(jiān)管部門、消費者組織發(fā)布了2022年度消費投訴分析報告，對2022年消費維權(quán)相關(guān)情況進行掃描，并對2022年消費投訴熱點、難點問題進行了梳理總結(jié)。

川渝：互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)渠道成投訴首選

近日，四川省市場監(jiān)管局、重慶市市場監(jiān)管局共同發(fā)布川渝兩地12315投訴舉報分析報告，分析兩地投訴舉報的共同趨勢和顯著特點，深度挖掘投訴舉報數(shù)據(jù)對日常監(jiān)管、監(jiān)督抽檢、信用分級、消費預(yù)警、行業(yè)指導(dǎo)、執(zhí)法辦案的輔助作用，強化異地消費維權(quán)協(xié)作，及時回應(yīng)社會關(guān)切，努力營造安全友好的消費環(huán)境，共同打造富有巴蜀特色的消費目的地。

2022年，川渝兩地12315熱線和平臺共登記處理投訴舉報75.52萬件。其中，投訴55.22萬件，舉報20.30萬件，同比增長29.78%，為消費者挽回經(jīng)濟損失2.48億元。其中，四川省投訴舉報總量54.99萬件，同比增長40.43%；重慶市投訴舉報總量20.52萬件，同比增長7.85%。據(jù)兩地統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)，四川省2022年GDP總量5.67萬億元，重慶市2022年GDP總量2.91萬億元，川渝兩地投訴舉報數(shù)量與GDP總量之比基本相當。

2022年，川渝兩地共辦結(jié)投訴53.60萬件，共辦結(jié)舉報19.58萬件。其中，四川省辦結(jié)投訴40.20萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.64億元，辦結(jié)舉報13.30萬件；重慶市辦結(jié)投訴13.40萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失0.84億元，辦結(jié)舉報6.28萬件。

據(jù)介紹，互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)渠道已成為川渝兩地群眾反映訴求的首選渠道。2022年，川渝兩地12315平臺共接收群眾通過互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)渠道（全國12315平臺、12315APP和小程序）自行登記提交的訴求56.12萬件，占川渝兩地投訴舉報總量（75.52萬件）的74.31%。其中，四川省42.93萬件，同比增長47.88%；重慶市13.19萬件，同比增長99.58%。

近年來，川渝兩地互聯(lián)網(wǎng)和移動互聯(lián)渠道登記量保持較快增長。2022年，該渠道已超過12315熱線渠道成為群眾反映訴求的首選渠道。

從投訴舉報涉及區(qū)域來看，經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)市場主體多、消費人口多、消費活力強，投訴舉報量也相對較多。其中，四川省排名前十位市（州）投訴舉報量之和占全省投訴舉報總量的88.8%；重慶市投訴舉報登記數(shù)量前十位中，前八位均為主城區(qū)，主城中心城區(qū)（含兩江新區(qū)、高新區(qū)、經(jīng)開區(qū)）投訴舉報之和占全市投訴舉報總量的75.34%。

從投訴舉報客體類別來看，主要集中在“食”“用”“衣”等民生消費領(lǐng)域。川渝兩地投訴舉報排名前五位的類別中，具有共性的為食品和餐飲服務(wù)、家居用品、服裝鞋帽等3個類別。

排名首位的均為食品和餐飲服務(wù)類，共18.65萬件。其中，四川省12.67萬件，重慶市5.98萬件；第二個類別為家居用品類，共2.83萬件。其中，四川省2.13萬件，重慶市0.70萬件；緊隨其后的是服裝鞋帽類，共2.80萬件。其中，四川省2.24萬件，重慶市0.56萬件。

從舉報數(shù)據(jù)來看，“兩品一械”相關(guān)舉報數(shù)據(jù)成倍增長。2022年，受疫情防控政策調(diào)整影響，川渝兩地涉及“兩品一械”相關(guān)舉報數(shù)據(jù)出現(xiàn)明顯增長，尤其是醫(yī)療器械類，兩地舉報數(shù)量分別增長307.98%和139.67%。其中，四川省“兩品一械”相關(guān)舉報1.91萬件，同比增長161.32%。藥品舉報0.41萬件，同比增長34.82%；化妝品舉報1.22萬件，同比增長264.08%；醫(yī)療器械舉報0.28萬件，同比增長212.78%。重慶市“兩品一械”相關(guān)舉報0.42萬件。其中，藥品0.21萬件，同比增長21.68%；醫(yī)療器械0.12萬件，同比增長138.65%；化妝品0.09萬件，同比增長7.21%。川渝兩地涉及“兩品一械”相關(guān)舉報主要涉及的是廣告違法和產(chǎn)品質(zhì)量問題。

下一步，川渝兩地市場監(jiān)管部門將持續(xù)加大監(jiān)管執(zhí)法力度，對投訴舉報集中的行業(yè)和領(lǐng)域要重拳出擊、快速出擊，達到震懾效果；持續(xù)加大投訴舉報數(shù)據(jù)分析，特別是重點領(lǐng)域、趨勢分析、深度分析，深度挖掘數(shù)據(jù)資源輔助監(jiān)管執(zhí)法；持續(xù)推進“訴轉(zhuǎn)案”工作落地落實，杜絕出現(xiàn)“以調(diào)代罰”現(xiàn)象；持續(xù)發(fā)揮消費者權(quán)益保護聯(lián)席會議制度作用，形成社會共治合力：持續(xù)開展“兩品一械”監(jiān)管，堅決打擊哄抬價格等違法行為；全面加強反不正當競爭和廣告監(jiān)管，整治虛假宣傳等違法行為；全面加強網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法，切實維護網(wǎng)絡(luò)市場秩序；全面加強產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管，加大知識產(chǎn)權(quán)違法行為查處力度；全面加強藥械生產(chǎn)流通監(jiān)管，堅守質(zhì)量安全底線，真正實現(xiàn)人民群眾購藥價格有保障、人民群眾用藥質(zhì)量有保障、人民群眾合法權(quán)益有保障。

福建：“種草”營銷、醫(yī)美消費是投訴難點

3月14日，福建省消委會發(fā)布2022年度消費投訴情況報告。根據(jù)統(tǒng)計，2022年全年福建省各級消委會共受理消費者投訴9.99萬件，解決9.013萬件，解決率90.22%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1334.41萬元。其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?8件，加倍賠償額5.38萬元，接待來訪、接受咨詢19.38萬人次。

2022年，質(zhì)量問題、售后服務(wù)以及合同問題仍是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。其中質(zhì)量問題38520件，占投訴總量的38.56%；售后服務(wù)問題26324件，占投訴總量的26.35%；合同問題15816件，占投訴總量的15.83%。

從商品和服務(wù)類別看，2022年共受理消費者商品類投訴77297件，占投訴總量77.37%。其中，服裝鞋帽類、食品類、日用商品類、交通工具類與煙酒飲料類的投訴量居前五。煙酒飲料類投訴比重上升明顯，增幅為314.25%。2022年該省消委會共受理消費者服務(wù)類投訴22603件，占投訴總量22.63%。其中，生活、社會服務(wù)類，電信服務(wù)類與文化、娛樂、體育服務(wù)類的投訴量居前三位，比重均有所上升。

從2022年度消費投訴熱點難點看，主要有三方面問題：

一是涉疫消費頻現(xiàn)糾紛，消費者易落入非法經(jīng)營陷阱。由于部分藥品和醫(yī)療器械貨源緊張，消費者存在恐慌心理，看到網(wǎng)上或者朋友圈有銷售就匆忙下單。該行為存在很大風險，從無資質(zhì)銷售渠道購買藥品醫(yī)療器械，很可能買到偽劣商品，也可能遇到詐騙。

二是互聯(lián)網(wǎng)“種草”營銷模式背后存隱患。隨著互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，催生了“電商+社交媒體”的新興商業(yè)模式，一些短視頻平臺、社交筆記分享成為誘導(dǎo)消費者交易的新渠道。消費者在瀏覽此類信息時，防備心理較低，往往容易“種草”對方分享的商品，從而被引流到其他渠道進行交易。后期如遇到消費糾紛，卻因無法掌握商家準確信息或原購買鏈接，導(dǎo)致維權(quán)難度加大。2022年9月，消費者廖女士在一家社交分享平臺上看到某博主宣傳的一款治療儀，便按照評論區(qū)博主推薦添加商家客服微信。收到貨后發(fā)現(xiàn)商品漏電嚴重，聯(lián)系客服，卻被拉黑。由于不知道商家具體信息，無法登記受理，消委會工作人員只能建議廖女士通過其他渠道維權(quán)。

三是醫(yī)美消費存風險。隨著醫(yī)療美容服務(wù)逐漸走進人們的日常生活，因醫(yī)療美容行業(yè)不規(guī)范行為致使消費者合法權(quán)益受到侵害的現(xiàn)象時有發(fā)生。大眾對醫(yī)療美容需求與日俱增，醫(yī)療美容廣告隨處可見，一些無良商家投機取巧，通過向消費者虛假宣傳、夸大宣傳、販賣焦慮制造需求，營銷亂象廣受詬病。由于醫(yī)療美容行業(yè)的特殊性，在很大程度上涉及到消費者的人身安全，很可能會侵害到不特定人群的健康權(quán)、生命權(quán)等合法權(quán)益。

廣東：電信類投訴漲幅最大

3月13日，廣東省消委會召開 2023年“3·15”信息通報會，發(fā)布《2022年度廣東消委會系統(tǒng)消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）。廣東省消委會還總結(jié)了2022年六大投訴熱點難點，分別為“電信類增幅最大，套餐扣費等投訴飆升”“‘考公’培訓(xùn)火熱，機構(gòu)問題凸顯”“醫(yī)藥及醫(yī)療用品需求大，相關(guān)投訴快速上升”“家政服務(wù)投訴激增，行業(yè)發(fā)展有待提升”“美容美發(fā)熱度不減，醫(yī)美問題更受關(guān)注”和“汽車消費活躍度高，質(zhì)量和服務(wù)成投訴焦點”。

據(jù)悉，2022年，廣東省各級消委會共接待消費者來訪和咨詢約24.17萬人次，同比增長94.03%；處理消費者投訴400237件，同比上升4.22%；為消費者挽回經(jīng)濟損失約2.66億元，同比下降26.70%。因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償投訴486件，加倍賠償金額約57.86萬元。從總體情況看，2022年投訴呈現(xiàn)出投訴量持續(xù)增長、投訴分布地區(qū)差別大、部分地市增長多、挽回經(jīng)濟損失數(shù)額下降、懲罰性賠償降幅明顯等特點。

值得一提的是，2022年電信類投訴增幅最大，套餐扣費等投訴飆升。2022年，廣東省各級消委會共處理電信類投訴25375件，同比上漲106.00%，為漲幅最大的投訴類別。其中移動電話投訴24772件，占該類投訴97.62%，同比上升190.24%。主要問題有：套餐活動規(guī)則不清晰，業(yè)務(wù)辦理繁瑣復(fù)雜，訂閱容易、取消困難；侵犯消費者知情權(quán)，未經(jīng)同意擅自更換高價套餐，扣費短信發(fā)送不及時，捆綁銷售、誘導(dǎo)開通新業(yè)務(wù)；攜號轉(zhuǎn)網(wǎng)要求高，操作復(fù)雜，涉嫌存在通過不公平格式條款限制消費者權(quán)利；售后服務(wù)體驗差，客服處理效率低，難以實質(zhì)性解決消費者問題。

此外，“考公”培訓(xùn)火熱，機構(gòu)問題凸顯。目前大部分培訓(xùn)機構(gòu)采取“高額學費，不過退款”“分期貸款培訓(xùn)，不限次學習”等經(jīng)營模式，在驅(qū)動行業(yè)快速發(fā)展的同時，也導(dǎo)致產(chǎn)生消費矛盾糾紛，甚至引發(fā)群體投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計，自2022年以來，僅廣東省和廣深消委會就收到關(guān)于某“考公”培訓(xùn)機構(gòu)投訴382件，涉及金額共計1127.67萬元。該類投訴主要問題有：一是合同違約，不兌現(xiàn)“不過退款”約定，或以各種理由拖延退款。因“考公”成功概率相對較低，投訴涉及人數(shù)多、金額高（平均每件涉案金額2.95萬元）；二是誘導(dǎo)消費者辦理培訓(xùn)貸款，在高額費用不能退回又無力還款的情況下，消費者的征信受到損害；三是虛構(gòu)名師資質(zhì)，培訓(xùn)內(nèi)容粗糙，隨意變更課程內(nèi)容、上課地點等，教學質(zhì)量差。

《報告》提到，部分商家在疫情期間哄抬物價，擾亂市場秩序，逃避經(jīng)營責任，侵害消費者權(quán)益。2022年，廣東省各級消委會共處理醫(yī)藥及醫(yī)療用品投訴4459件，同比上升18.18%。涉及主要問題包括預(yù)售時間長，甚至惡意“砍單”不發(fā)貨；虛假宣傳、產(chǎn)品以次充好；哄抬價格，或強制捆綁搭售其他藥品等。

在交通工具類投訴方面，廣東省各級消委會2022年共處理投訴18643件，其中汽車及零部件投訴15167件，占該類投訴總量的81.35%，同比增長8.51%。主要問題有：商家不按合同交付汽車，變相加價提車，影響消費者上牌；新能源車電池質(zhì)量問題多，充電故障常見，續(xù)航里程縮水；行駛中突然加速、熄火、漏油、發(fā)動機異響、轉(zhuǎn)向失靈；售后服務(wù)不到位，“三包”期內(nèi)退車、換車難，存在過度維修、維修價格不透明。

　　江西：消費者訴求同比增長七成

3月13日，江西省市場監(jiān)管局、江西省消保委聯(lián)合發(fā)布該省2022年度消費維權(quán)報告。記者獲悉，2022年度，江西省市場監(jiān)管部門、消保委（消協(xié)）組織依托12315、12345統(tǒng)一投訴舉報平臺，登記消費者咨詢、投訴、舉報96.14萬件，訴求總量同比增長70.35%；訴求已辦結(jié)95.68萬件，辦結(jié)率達99.51%；消費爭議涉及金額為3.61億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失1.03億元。

據(jù)江西省消保委副主任兼秘書長辜志明介紹，2022年，江西省受理消費投訴總量達23.41萬件，較上年增長51.70%。其中，商品類投訴15.99萬件，增長59.13%；服務(wù)類投訴7.42萬件，增長37.84%。商品類投訴占投訴總量的比重，已連續(xù)四年超過60%，且增幅繼續(xù)大于服務(wù)類投訴。

在商品類投訴中，除其他商品外，投訴量排名前十的行業(yè)分別是：一般食品、家居用品、服裝鞋帽、交通工具、藥品、家用電器、煙、通訊產(chǎn)品、兒童用品、化妝品。其中，投訴量位居前三位的行業(yè)與上年相同，分別是一般食品、家居用品服裝鞋帽，在商品類投訴總量中的占比分別為22.70%、13.78%和10.02%。

具體來說，在排名商品類投訴榜首的食品類投訴中，除其他食品外，位居前三位的分別是肉及肉制品、烘焙食品、水果。消費者反映的問題主要集中在三方面：一是不符合食品標簽標識要求，食品外包裝標簽存在標注瑕疵；二是食品廣告存在虛假宣傳、刻意夸大其詞等；三是個別經(jīng)營者以假充真、以次充好、摻雜摻假，銷售過期、霉變、渠道不明的食品或者“三無”食品等。在排名商品類投訴第二位的家居用品類投訴中，位居前三位的分別是家具、日雜用品、廚房用品。消費者反映的主要問題包括五方面：一是產(chǎn)品粗制濫造，存在變形、開裂質(zhì)量問題；二是部分經(jīng)營者虛假宣傳，銷售的產(chǎn)品貨不對板，消費者預(yù)訂的產(chǎn)品與實物不一致；三是“三包”流于形式，經(jīng)營者在“三包”期內(nèi)推諉扯皮；四是家居用品環(huán)保不達標；五是經(jīng)營者不按時送貨。在服裝鞋帽類投訴中，除其他服裝外，位居前三位的分別是鞋子、外衣、褲子。消費者的投訴主要集中在三方面：一是商家不按規(guī)定履行售后服務(wù)承諾；二是新購商品出現(xiàn)面料起球、做工粗糙、洗滌后縮水等質(zhì)量問題；三是部分不良商家銷售“山寨”商品。

在服務(wù)類投訴中，除其他服務(wù)類外，位居前三位的分別是餐飲和住宿服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、銷售服務(wù)，在服務(wù)類投訴總量中的占比分別為16.51%、14.41%、10.49%。

具體來說，在服務(wù)類投訴中，餐飲和住宿服務(wù)類投訴量增速雖然有所放緩，但總量仍居首位。消費者的投訴主要涉及三方面：一是經(jīng)營者提供的就餐菜品變質(zhì)或有異物；二是賓館酒店在線預(yù)訂糾紛、住宿環(huán)境與承諾不符等問題；三是消費者不認可經(jīng)營者收取的如餐位費、茶位費等費用。教育、培訓(xùn)服務(wù)類投訴量上漲較快，增幅高達107%。消費者反映的主要問題包括：利用預(yù)付費形式侵害消費者權(quán)益，預(yù)付款項難退還；培訓(xùn)機構(gòu)質(zhì)量參差不齊，普遍存在虛假宣傳誤導(dǎo)消費者的現(xiàn)象；協(xié)議、合同條款模糊；合同履行問題，未按合同約定履行義務(wù)。銷售服務(wù)類投訴則是首次位居投訴總量的前三，同比上升68.53%。其中，預(yù)付卡服務(wù)、零售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、預(yù)售服務(wù)四類投訴占銷售服務(wù)類投訴比重達75%。消費者反映的主要問題包括：經(jīng)營者“跑路”后逃避預(yù)付款退還義務(wù)；經(jīng)營者與消費者之間的費用糾紛；經(jīng)營者不按合同約定履行責任。

2022年度，江西省還登記消費者舉報15.05萬件、咨詢57.70萬件。從舉報受理所涉及的問題來看，排在前六位的分別是廣告違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、食品安全違法行為、不正當競爭行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為和價格違法行為。從消費者咨詢所涉及的問題來看，排在前五位的分別是網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管、投訴舉報處理、食品監(jiān)督、服務(wù)消費監(jiān)管和合同行政監(jiān)管。

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